การจัดการความขัดแย้งแบบ win-win เป็นวิธีที่ดีที่สุดหรือไม่ ?

Win-Win Strategy เป็นรูปแบบหนึ่งของทฤษฎีการจัดการความขัดแย้ง เมื่อทั้งสองฝ่ายขัดแย้งกันก็ขอให้จบแบบ Win-Win เป็นหลักการที่ทุกองค์กรต้องการให้เกิดขึ้นเพื่อให้ทั้งสองฝ่าย จบลงด้วยดี ต่างฝ่ายต่างได้รับผลประโยชน์และเกิดความพึงพอใจ  แต่ในทางปฏิบัติสถานการณ์ Win-Win อาจจะไม่เกิดขี้น 

ดังนั้นวิธีจัดการปัญหาความขัดแย้ง ขอให้มีการเจรจาพูดคุย การประนีประนอมด้วยหลักกัลยาณมิตร ชี้แจงทำความเข้าใจด้วยเหตุผล โดยมีคนกลางที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับเป็นผู้ร่วมในการเจรจาเพื่อยุติข้อขัดแย้งนั้น ๆ  ที่สำคัญให้คำนึงถึงประโยชน์ขององค์กรเป็นหลัก

 

การเกิดปัญหาความขัดแย้งภายในองค์กรต้องมาจากคนหรือกลุ่มคนมากกว่า 2 ฝ่าย ดังนั้นการแก้ปัญหาต้องพิจารณาก่อนว่า ความขัดแย้งนั้นมีสามเหตุจากอะไร ทำไมถึงเกิดความขัดแย้งนั้นแลัวค่อยหาทางแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง ดังนี้

ดังนั้นการแก้ปัญหาความขัดแย้งแบบ Win-Win อาจเป็นทางแก้ปัญหาที่ดีถ้าความขัดแย้งนั้นไม่ได้มีคนผิด เช่น เป็นความขัดแย้งทางความคิดที่ทุกฝ่ายที่ขัดแย้งต้องการช่วยปรับปรุงพัฒนาองค์กร แต่ถ้าปัญหาความขัดแย้งเกิดจากฝ่ายที่ต้องการสร้างปัญหา สร้างความขัดแย้ง การใส่ร้ายป้ายสี การกลั่นแกล้งก็สมควรมีบทลงโทษครับ

ต้องแยกประเด็นก่อน ขออนุญาตตอบดังนี้
1.ความขัดแย้งที่เป็น Positive เช่น เป้าหมายการทำงาน ซึ่งเป็นความขัดแย้งในการทำงานนี่มีแนวคิดในเรื่องการทำงานไม่เข้าใจกัน
2.ความขัดแย้งประเภทที่ 2 เป็นความขัดแย้งในเชิง Negative อาจเกิดจากตัวบุคคล ที่เกิดจากความไม่ชอบกันเป็นการส่วนตัว ไม่ว่าอีกฝ่ายจะทำอะไรก็ผิดไปหมด ไม่พอใจ อาจเกิดจากการเขม่นกัน

ลองแยกวิเคราะห์ดูก่อนนะครับว่าความขัดแยกเป็นในลักษณะที่ 1 หรือ 2 หากเป็นในลักษณใด แล้วค่อยหาแนวทางในการแก้ปัญหาความขัดแย้งขึ้นได้ตรงจุดนะครับ

       อันนี้ คงต้องพิจารณาเป็นเคสๆไปเลยนะคะ เพราะหากความขัดแย้งนี้ เป็นความผิดของหน่วยงานหรือคนใดคนหนึ่งไปเลย ที่อีกฝ่ายหนึ่งไม่เกี่ยว แต่เป็นฝ่ายที่ได้รับผลกระทบ อันนี้จะมาจ้ดการแบบ Win Win มันก็ไม่ถูกหลักการค่ะ เพราะมีโจทย์ จำเลยอยู่แล้ว แต่หากความขัดแย้งนั้น เป็นความขัดแย้งที่สองฝ่ายขุ่นข้องหมองใจ เกิดผลกระทบกันไปมา เรียกว่าขิงก็รา ข่าก็แรง อย่างนี้ต้องให้คนกลางมาจัดการแบบ win win ค่ะ ขอแนะนำแนวทาง Win Win เพื่อบริหารความขัดแย้งดังนี้ค่ะ

         ขั้นตอนที่ 1 ระบุประเด็นความขัดแย้ง โดยคนกลางต้องมีหน้าที่เชื่อมการเจรจาว่า ทั้งสองฝ่ายมีประเด็นกันเรื่องงาน ไม่เกี่ยวกับส่วนตัว ดังนั้น การพูดคุยกันในวันนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อหาทางออกแบบ Win Win ไม่ใช่การมาหาคนผิด คนถูก โดยต้องควบคุมการสนทนาให้มีบรรยากาศของการปรองดอง ไม่ใช่การทิ่มแทงกันและกัน
      

         ขั้นตอนที่ 2 เข้าใจสถานภาพของแต่ละฝ่าย เมื่อแต่ละฝ่ายพูดถึงประเด็นที่เกิดขึ้นของตนเอง คนกลางต้องเป็นผู้ที่อธิบายซ้ำเพื่อย้ำให้ชัดว่าทั้งคู่ เข้าใจประเด็นเดียวกัน แต่มุมมองที่ต่างกันเกิดจากบทบาทการทำหน้าที่ที่ต่างกัน 
 

         ขั้นตอนที่ 3 ระบุปัญหา โดยเขียนประเด็นที่เกิดขึ้นและส่งผลกระทบให้ทั้งสองฝ่ายเห็นว่า หากไม่ร่วมกันแก้ไขปัญหานี้ จะส่งผลกระทบอย่างไรต่อไป  ขั้นตอนนี้คนกลางต้องช่วยเป็น facilitator ในการนำพาทั้งสองฝ่ายออกจากกรอบของปัญหา แล้วมองจากมุมมองคนภายนอกว่าคิดเห็นอย่างไร หากเราไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องแต่มีสองฝ่ายมีประเด็นกันอย่างนี้ จะให้คำแนะนำอย่างไร
        

         ขั้นตอนที่ 4 แสวงหาและประเมินทางเลือก  ให้เวลา ทั้งสองฝ่ายต้องร่วมกันหาแนวทางและสร้างสิ่งที่หลากหลาย เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจในการแก้ปัญหา ในตอนนี้เมื่อต่างฝ่ายเห็นว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้เกิดประเด็นก็จะค่อยๆหยุดคิด และพิจารณาทางเลือกร่วมกันที่ Win Win 

        ขั้นตอนที่ 5 สรุปแนวทางและนำทางเลือกที่เหมาะสมไปใช้  โดยที่ทั้งสองฝ่ายมีความพึงพอใจกับทางเลือกนั้นแล้ว เมื่อได้ประเมินทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดต่อปัญหาความขัดแย้งและสถานการณ์นั้น  อาจจะมีการทำสัญญาที่บ่งบอกหรือระบุไว้อย่างชัดเจนถึงสิ่งที่แต่ละฝ่ายได้รับ โดยมีบุคคลอื่นรับรู้ในข้อตกลงหรือ commitment นั้น

        โดยทั่วไปขั้นตอนจะประมาณนี้นะคะ แต่ก็มีรูปแบบที่แตกต่างในรายละเอียดได้ หากประเด็นนั้นซับซ้อนค่ะ ทั้งนี้ผู้ที่เป็นคนกลางในการพิจารณาต้องเป็นผู้ที่ได้รับการยอมรับและน่าเชื่อถือ มีความเป็นธรรม ไม่ฝักใฝ่ฝ่ายใด และมี Authorize ในการพิจารณายุติประเด็นในองค์กรค่ะ