จะสร้างการสื่อสารและพลังเพื่อให้เกิดผลลัพธ์เชิงบวกอย่างไร ในการทำงานในองค์กร

อยากสร้างพลังและได้ผลลัพธ์บวกๆต้องหัดสื่อสารเชิงบวกแบบ PEOPLE กัน

ถ้าหากมีคำถามว่า การทำงานในองค์กรทุกวันนี้ ปัญหาคลาสสิคที่มีกันแทบทุกองค์กร และเป็นสาเหตุปัญหาอื่นๆ
ที่ตามมามากมาย ปัญหานั้นคืออะไร  “ การสื่อสาร”เป็นคำตอบที่ถูกที่สุดค่ะ ลองคิดกันดูสิคะ ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในการทำงาน ล้วนมี key point สำคัญคือ การสื่อสาร ทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็น 

หัวหน้างานสื่อสารกับลูกน้องไม่เป็น

ลูกน้องไม่รู้จักการสื่อสารกับหัวหน้าให้ฉับไว

HR สื่อสารกับพนักงานไม่ชัดเจน

องค์กรสื่อสารกับพนักงานไม่ทั่วถึง

นี่คือแค่ส่วนหนึ่งของประเด็นปัญหาจากการสื่อสารค่ะ ที่ยังไม่รวมการสื่อสารเชิงลบ ที่พนักงานในองค์กรมีระหว่างกัน และสื่อสารไปถึงคนภายนอกจนทำให้เกิดภาพลักษณ์เสียหาย และประเด็นนี้แหละที่นำไปสู่ ความไม่เข้าใจ การเฉื่อยงาน  ทำงานไม่ตรงตามที่คาดหวัง ความขัดแย้งในทีม ระหว่างทีม ระหว่างแผนก หรือแม้กระทั่งความขัดแย้งระหว่างพนักงานและผู้บริหารองค์กร 

            แล้วเราในฐานะที่เป็น HR นักบริหารคน จะทำอย่างไร ให้องค์มีการสื่อสารที่ดี ที่เรียกว่าเชิงบวก เพื่อสร้างพลังฮึด ให้กับคนทำงานอย่างเราๆท่านๆ ดีคะ ตัว HR เองก็ต้องเป็น role Model ที่การสื่อสารให้เป็น ทำให้เกิดพลังบวกได้ เพื่อที่จะเกิดผลลัพธ์เชิงบวกในการทำงานตามมา การสื่อสารเชิงบวก ที่จะทำให้ได้ผลลัพธ์แบบ win win ระหว่างกัน ทั้งผู้สื่อสาร และผู้รับสาร ไม่ว่าผู้สื่อสารและผู้รับสารนั้น จะอยู่ในสถานะใดในองค์กรก็ตาม

แล้วการสื่อสารเชิงบวกนั้น มีแนวทางอย่างไร

ผู้เขียนขอเสนอแนวทางสื่อสาร PEOPLE ที่ให้ความหมายจาก ศัพท์แบบเห็นภาพเลยว่า PEOPLE คือ คน ที่เราทำงานอยู่ร่วมกัน และในคำว่า PEOPLE สามารถแตกเป็นคำสำคัญๆ เพื่อสื่อถึงสิ่งที่ A Must ในการสื่อสารเชิงบวกด้วยดังนี้ค่ะ

P – E – O - P - L - E

·       P - People Oriented - ใส่ใจกับคน สื่อสารเมื่อใดให้มี mindset เสมอว่า คุณกำลังพูดกับ คน ผู้มีเลือดเนื้อ ชีวิต จิตใจ มีอารมณ์ ความรู้สึก และสัมผัสถึงคำพูด การส่งสารจากคุณทั้งทาง การมองเห็น การได้ยิน การรับสัมผัส ทั้งหมดที่คุณส่งออก แสดงออกนั้น ผู้ที่ได้รับสารกำลังได้รับสิ่งที่คุณกำลังสื่อสารเสมอ ดังนั้น การสื่อสารทุกครั้ง ต้องตั้ง mindset คำๆ นี้ไว้ว่า People Oriented ให้ความใส่ใจกับความเป็นคน มนุษย์ ของเขาเสมอ เพราะหากคุณ ใช้ Result Oriented คุณก็คงสื่อสารหรือพูดแบบเอาผลลัพธ์เป็นใหญ่ ใจคนเป็นรอง สิ่งที่ตามมาคือคุณจะไม่ได้ทั้งเป้า ได้ทั้งใจ เพราะการสื่อสารดังกล่าว ไม่ได้สร้างพลังบวกให้เกิดขึ้น มากไปกว่านั้น เขาก็อาจจะตีจากเราไปในสักวัน  

·       E - Empathy – สื่อสารแบบเห็นเข้าอกเข้าใจ คำว่า “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” ยังใช้ได้ทุกยุคทุกสมัย ตั้งแต่รุ่นบรรพบุรุษเรา  ไม่เช่นนั้น คงไม่มี บทกลอนที่ว่า “ อันลมปาก หวานหู มิรู้หาย แม้เจ็บอื่นหมื่นแสนจะแคลนคลาย เจ็บจนตายก็เพราะเหน็บให้เจ็บใจ” การสื่อสารแบบเห็นอกเห็นใจ คือเข้าใจ ในมุมมอง สถานการณ์ ที่ผู้ที่เราสื่อสารด้วยเป็นอยู่ ประสบอยู่ เข้าใจอารมณ์ ความคิดและสิ่งที่อยู่ในแววตา พฤติกรรม สิ่งที่คนๆนั้น ไม่ได้เอ่ยออกมา อย่าลืมว่า การสื่อสารนั้น มีทั้งจาก วัจนะภาษา ( ภาษาพูด ) และอวัจนะภาษา ( สิ่งที่ไม่ใช่ภาษาพูด)  หัดเป็นคนสังเกตผู้อื่น เพื่อเข้าใจผู้อื่นด้วย เพื่อจัดการการสื่อสารว่า อะไรควรพูดกับคนสไตล์ไหน และช่วงเวลาได้ ง่ายๆคือ เข้าใจคนฟัง และรู้กาลเทศะนั่นเอง   

·       O - Open Mind – เปิดใจให้กว้าง เปิดใจคืออะไร หลายๆคน เข้าใจว่า เปิดใจคือการรับฟัง แต่การเปิดใจที่แท้จริงนั้น คือ การที่เราบอกกับตัวเราขณะที่รับฟังการสื่อสารนั้นว่า เราจะฟังโดยไม่ตัดสิน ไม่มีอคติ ไม่มีทิฐิและลดอัตตา เบรคความรู้เยอะ ความเข้าใจไปก่อนของเราให้ได้ การเปิดใจฟัง ทำสมองให้ว่างเปล่า เพื่อพร้อมรับสาร สิ่งที่ผู้สื่อต้องการส่งสารจริงๆ จะทำให้คุณเข้าใจจริงๆว่า ผู้สื่อสารนั้น ต้องการอะไร ยกตัวอย่างเช่น หนุ่มๆเวลา ง้อสาว ถามว่า “เป็นอะไร ทำไมทำหน้าแบบนี้” สาวตอบว่า “ไม่ได้เป็นไร” คุณจะเชื่อ สารที่สาวคนนั้นส่งมา หรือเชื่อสิ่งที่เห็น  จาก visual สายตาคุณที่เห็นการแสดงออกทางสีหน้าคะ หากคุณเป็นผู้ส่งสารที่รู้จักการเปิดใจให้กว้าง คุณจะสามารถสื่อสารและรับสารกับผู้อื่นได้อย่างมั่นใจ และเกิดพลังบวก เพราะอคติ ลำเอียง หรือการตัดสินไปก่อนนั้น ได้ลดลงไป ยิ่งลดลงได้มากเท่าไหร่ เท่ากับคุณได้เพิ่มพื้นที่ในการให้ การรับฟังเปิดใจ มากขึ้นเท่านั้นเอง

·       P - Positive การสื่อสารที่ทุกคนพึงมีคือการสื่อสารเชิงบวก เพื่อให้ผู้ฟังรู้สึกบวก และนำไปสู่พฤติกรรมที่เราต้องการหรือคาดหวัง การสื่อสารเชิงบวกคือ สิ่งที่ผู้สื่อสาร ปรับรูปแบบคำพูด ข้อความให้เกิดความหมายเชิงบวก โดยมีวัตถุประสงค์ให้ผู้รับนั้น เกิดความรู้สึกเป็นบวก อยากปรับปรุง อยากพัฒนา อยากดำเนินการตามที่ขอ มีความหวัง พลัง นำไปสู่ความคิดใหม่ๆ สร้างความรู้สึกบวกต่อไป ตัวอย่างคำพูดเชิงบวกที่หัวหน้าสามารถปรับเพื่อสร้างให้เป็นการสื่อสารเชิงบวก เช่น

“ทำไมถึงทำงานแบบนี้ออกมา คิดได้ไงงานสั่วๆ แบบนี้”

หากสื่อสารเช่นนี้ไป มีแต่ lost กับ lost ไม่ใช่ win win แทนที่จะได้ผลลัพธ์กลับได้ผลเสีย

หากเราปรับคำพูดเป็น 

“ พี่เชื่อว่า เราสามารถทำงานนี้ออกมาได้ดีกว่านี้ ลองดูใหม่นะ”

            คุณคิดว่า จากสองประโยค จะให้ผลลัพธ์ที่ต่างกันมั้ยคะ คำพูดเชิงบวก สามารถสร้างพลังที่ยิ่งใหญ่มากกว่าที่เราคิดเลยค่ะ 

·       L - Listen Actively การฟังเชิงลึก ทุกคนรับฟัง แต่จะมีสักกี่คนที่ฟังเชิงลึกเป็น การฟังมีอยู่ 5 ระดับ คือ

การฟังระดับที่ 1) ไม่สนใจ นั่นคือคนพูดก็พูดไปเถอะ ส่วนคนฟังไม่ได้ รับสารเข้ามาในโสตประสาทเลย ประมาณว่า ฟังหูซ้ายทะลุหูขวา ตัวอย่างเช่น เด็กนักเรียน มาสนใจฟังสิ่งที่ครูสอน ใจลอยไปนอกห้องเรียน อย่างนี้คือไม่สนใจค่ะ

การฟังระดับที่ 2) แกล้งฟัง แบบนี้คือพฤติกรรมที่เหมือนกับฟัง แต่จริงๆ ไม่รับรู้เอาสารเข้ามาในหัวค่ะ ยกตัวอย่างง่ายๆ สามีภรรยา อยู่ด้วยกกัน พอภรรยาบ่นสามีขึ้นมา สามีก็ทำท่าเหมือนยังฟังอยู่ แต่จริงๆ ไม่ได้ฟังค่ะ 

การฟังระดับที่ 3) เลือกฟัง การเลือกฟังนี้คือเฉพาะสิ่งที่ตนเองสนใจ ประสาททางการได้ยินเลือกจับเฉพาะหัวข้อนั้น เช่นคุยกันอยู่ในวงทานข้าว ในกลุ่มไม่ได้ฟังเรื่องที่เพื่อนร่วมวงเล่ากัน แต่พอมีเรื่องแมชฟุตบอลที่ตนเองสนใจ ก็เข้าร่วมสนทนา รับฟังเรื่องนั้นด้วยทันที

การฟังระดับที่ 4) ตั้งใจฟัง การฟังในระดับนี้ อยู่ในขั้นที่ผู้ฟังพยายามฟังสิ่งที่ผู้พูดต้องการเล่า สื่อสาร บอกกล่าว แต่อาจจะมีความคิดในใจผุดขึ้นระหว่างการฟัง หรือมีความเข้าใจบางอย่างอยู่ ทำให้การฟังยังอยู่ในระดับที่ตั้งใจ ตัวอย่างเช่น ลูกน้องฟังหัวหน้างานพูดถถึงผลการประเมินของตนเองในช่วงที่ผ่านมา บรรยากาศอย่างนี้ ลูกน้องจะมีความตั้งใจฟัง แต่ยังมีความคิดเกิดมาเป็นช่วงๆ การรับฟังไม่ต่อเนื่อง อาจะเกิดการต่อต้านภายใน ทำให้การฟังนี้ยังไปไม่ถึงขั้นฟังเชิงลึก

การฟังระดับที่ 5) ฟังเชิงลึก หรือ ฟังด้วยใจ การฟังระดับที่ผู้ฟังใส่ใจ สนใจสิ่งที่ สิ่งที่ผู้พูดกำลังสื่อสาร มีสติและอยู่กับผู้พูดทุกขณะ รับรู้การสื่อสารจากทั้งคำพูด สายตา สีหน้า การแสดงออกทางกาย และไม่เอาความคิดตนเองไปตัดสิน หรือมีอคติกับสิ่งที่ฟัง ผู้ส่งสารรู้สึกได้ว่า ผู้รับสารกำลังรับฟังเขา และอยู่กับเขาทุกขณะที่เขาเล่าหรือสื่อสาร ส่วนใหญ่ผู้ที่ฝึกการฟังมาเยอะจะมีทักษะการฟังระดับนี้ ตัวอย่างเช่น นักให้คำปรึกษา โค้ช หากคุณต้องการที่จะเข้าใจจริงๆถึงสิ่งที่ผู้พูด ผู้สื่อสารต้องการบอกเล่า  และนำไปสู่การได้ผลลัพธ์ในการฟัง คุณต้องหัดฟังให้ได้ระดับที่ 5

E - Engage - การ Engage หมายถึงการสร้างความผูกพันกับสิ่งที่ผู้สื่อสารต้องการบอก ดำเนินการตามที่สื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นรับทราบตามที่สื่อสาร นำไปดำเนินการให้เกิดขึ้นจริง หรือส่งต่อการสื่อสารไปยังผู้อื่นตามความต้องการของผู้ส่งสาร ต้องการส่ง ซึ่งการจะสร้าง Engage ให้เกิดขึ้นได้ต้องมีการสื่อสาร ที่ “กระชับ ขัดเจนและถูกต้อง”

 ( 3C – Concise ,Clear and Correct ) จะสื่อสารอะไรก็ตามที่จะสร้าง engage ข้อความ เนื้อหา มี 3C ดังกล่าว เพื่อที่ผู้รับสารจะได้เข้าใจง่าย นำไปปฏิบัติจริง ตัวอย่างเช่น องค์กรสื่อสารวิสัยทัศน์ พันธกิจ แผนกลยุทธ์ นโยบาย ในการประชุมต้นปี เพื่อให้พนักงานรับทราบและปฏิบัติตามแผนการดำเนินการโดยการสื่อสารจากTop Management  อย่างกระชับ ชัดเจน และตรงประเด็น พนักงานรับทราบสิ่งที่เป็นความคาดหวังนั้น และนำไปดำเนินการตาม นี้คือเราสามารถสร้าง engage ได้แล้ว หัวหน้างานสื่อสารให้ลูกน้องทำงานตาม Work Instruction เพื่อให้เกิดการทำงานที่ถูกต้องตามกระบวนการ Procedure โดยมีการอธิบายอย่างกระชับ ขัดเจน ไม่เยิ่นเย้อ ลูกน้องรับสารและดำเนินการตามนั้น แผนก HR สื่อสารทาง line official บริษัท ขอความร่วมมือพนักงานปฏิบัติตามหลัก Social Distancing และ Health Protection ในช่วงสถานการณ์โควิด 19 ระบาด โดยมีการอธิบายทางรูปภาพที่สวยงาม ขั้นตอนที่ง่ายต่อความเข้าใจ  พนักงานรับข้อมูลอ่านแล้ว  ให้ความร่วมมือในการปฏิบัติตามและสื่อสารถึงผู้ที่จะมาติดต่อบริษัทว่า ต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์นี้เช่นเดียวกัน เพื่อลดความเสี่ยงของการติดต่อ ผู้ได้รับสารนั้นเข้าใจ และให้ความร่วมมือปฏิบัติตาม เมื่อเข้ามาในพื้นที่ของบริษัท

 เรื่อง Engage เป็นเรื่องที่ผู้สื่อสารต้องสามารถสร้าง Engage หรือความผูกพันในการส่งสารให้เกิดขึ้นได้ และเป็นแนวทางที่ทำให้เกิดพลังในดำเนินการตาม ปรับปรุง เปลี่ยนแปลง ตามจุดประสงค์หรือความคาดหวัง ของผู้ส่งสาร  ทำให้เกิดผลลัพธ์เชิงบวกตามมา 

     มันจะดีมั้ยคะ ถ้าหากทุกคนใส่ใจกับการสื่อสาร และมีการสื่อสารตามแนวทาง PEOPLE นี้ การสื่อสารที่ให้ทั้งพลังและผลลัพธ์บวกๆ ที่นำไปสู่สัมพันธภาพที่ดีในองค์กร ความร่วมมือร่วมใจ ความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน  และตามมาด้วยผลการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศของทั้งองค์กรในท้ายที่สุด