หัวหน้าไม่เห็นค่า ลูกน้องไม่เข้าหา HR จะช่วยแก้ไขอะไรได้บ้าง

    การทำงานร่วมกันจากคนหลากหลาย ต่างคน ต่างที่มาในทุกองค์กร ปัญหาที่ HR มักพบเป็นประจำคือปัญหาระหว่างหัวหน้างานและลูกน้อง ซึ่งมีอยู่ทุกองค์กร และเป็นปัญหาคลาสสิกในเรื่องการไม่เข้าใจซึ่งกันและกันเป็นหลัก ซึ่งหากพิจารณาสาเหตุที่มาแล้วจะพบว่า มากกว่า 80 % มีสาเหตุมาจากปัญหาการสื่อสาร สัมพันธภาพ วัฒนธรรมในองค์กรที่ไม่สร้างความสำคัญเรื่องการยกย่อง ชมเชยหรือ recognition
 
 หนังสือเรื่อง O Great One ! (ชื่อภาษาไทย จงเอ่ยชม ! พลังแห่งการใส่ใจ ใช้ที่ไหนก็สำเร็จ) ซึ่งเขียนโดย David Novak และ Christa Bourg ซึ่ง David เป็นอดีต CEO ของ YUM และเป็นผู้ได้รับเลือกเป็นหนึ่งใน 100 Best Performing CEOs in the World จาก Harvard Business Review ได้พูดถึงแนวทางการ Recognition ว่าเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการบริหารคน โดยเขาให้แนวคิดในการบริหารงานว่า “พลังของการให้ความสำคัญหรือความใส่ใจทีมงาน เป็นปัจจัยหลักในการชี้เป็นชี้ตายอนาคตของบริษัทเลยทีเดียว”
 
 ดังนั้น จากประสบการณ์ทำงาน การดูแลคนให้เกิดความเข้าใจซึ่งกันและกัน ไว้เนื้อเชื่อใจ และมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน สร้าง recognition ให้เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตการทำงานประจำวัน จะสามารถลดปัญหาความขัดแย้งลงได้ จึงขอนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหา ทั้งในระยะสั้น และระยะยาวดังนี้
 
 
===
แนวทางจัดการปัญหา
===
 การจัดการปัญหาอย่างเร่งด่วน ระยะสั้น ซึ่งหาก HR พิจารณาเห็นว่าจำเป็นต้องมีการพูดคุยกันทั้งสองฝ่าย เพื่อให้การทำงานนั้นมีประสิทธิภาพและสำเร็จลุล่วงไปได้ ป้องกันไม่ให้เกิดการทำงานที่เกิดแรงเฉื่อย และด้อยประสิทธิภาพในช่วงเวลาที่เกิดปัญหา
 .
 HR ต้องเข้าพูดคุยกับทั้งหัวหน้างาน และลูกน้อง โดยเป็นการแยกพูดคุยแต่ละฝ่ายก่อน เพื่อประเมินสถานการณ์และรับทราบถึงมุมมองของทั้งสองฝ่าย เมื่อประเมินแล้ว พิจารณาว่า การให้ทั้งสองฝ่ายเผชิญหน้ากัน และพูดคุยกัน จะสร้างแนวทางออกที่เป็นบวก จึงจัดการพูดคุย โดยกำหนดประเด็นในการพูดคุย โดยชี้แจงวัตถุประสงค์ในการพูดคุยกับทั้งสองฝ่ายว่า เพื่อสร้างความเข้าใจร่วมกัน ในสิ่งที่ทั้งสองฝ่ายมีมุมมองที่ไม่ตรงกัน และเกิดการสื่อสารที่คลาดเคลื่อน หรือไม่สมบูรณ์ โดยประเด็นดังกล่าวทำให้เกิดผลกระทบในการทำงาน
 HR ทำหน้าที่เป็น facilitator และสามารถตั้งหัวข้อในการพูดคุย ดังนี้
 
 • สถานการณ์ที่เกิดขึ้น
 • มุมมองของทั้งสองฝ่าย
 • สิ่งที่ต้องทั้งสองฝ่ายอยากบอกให้ทราบ ซึ่งกันและกัน
 • ร่วม brainstorm แนวทางแก้ไข
 • สรุปแนวทางแก้ไขที่เป็น mutual understanding
 • สิ่งที่ทั้งสองฝ่ายต้องการร้องขอ เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาแนวทางเดิม
 • Commitment จากทั้งสองฝ่าย
 
 บทบาท HR ต้องเป็นคนกลางที่ประสานความสัมพันธ์ทั้งสองฝ่ายให้ดีขึ้น และ HR ต้องเป็นผู้ควบคุมกระบวนการพูดคุย โดยทำหน้าที่เป็น facilitator ทำให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจในมุมมองของแต่ละคน ในส่วนหัวหน้างาน สิ่งที่หัวหน้างานต้องมีหน้าที่ รับผิดขอบ ต่อภาพรวมผลการทำงานทั้งหมด และนำเสนอต่อผู้บริหาร การรายงานผล การแจ้งสาเหตุปัญหาที่พบ ความกระตือรือร้นต่อการจัดการปัญหาของลูกน้อง มีผลต่อความสำเร็จของงานและภาพรวมขององค์กร
 
 ในส่วนของลูกน้อง หน้าที่งานตรงหน้าที่ดูแล ความทุ่มเท พยายาม เวลาทำงานล่วงเวลาที่อุทิศให้กับบริษัท การใส่ใจในการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว มีความสำคัญที่ทำหน้าการทำงานสำเร็จลุล่วงได้ และประหยัดทรัพยากรต่างๆขององค์กรได้มากขึ้น HR ต้องทำบทบาทในการประสาน กระชับข้อความที่สื่อสานกัน สะท้อนสิ่งที่ทั้งสองฝ่ายต้องการ และผ่อนหนัก ผ่อนเบาในสถานการณ์การพูดคุย จนกระทั่งทั้งสองฝ่าย สร้าง commitment ในการทำงานกันต่อไป HR ควรปิดท้ายบทสนทนา โดย แสดงความชื่นชม ( Recognition ) ทั้งสองฝ่ายในการเปิดใจพูดคุย เพื่อนำไปสู่การแก้ไขปัญหาร่วมกันกัน และกล่าวถึงผลงานร่วมกันของแผนก ที่มีส่วนทำให้องค์กรเกิดความสำเร็จตามเป้าหมาย จากนั้น HR ควร follow up ว่าสถานการณ์ของทั้งสองฝ่ายดีขึ้นหรือไม่ ในทางปฏิบัติแล้ว หากทั้งสองฝ่ายมี commitment ร่วมกัน สถานการณ์จะดีขึ้น แต่หากไม่ดีขึ้น ต้องเรียกพูดคุยอีกครั้งถึง เพื่อปรับความเข้าใจกันต่อไป
 .
 สำหรับการจัดการปัญหาแบบระยะยาว และสร้างความยั่งยืน ควรสร้าง “Recognition Culture” ให้เกิดขึ้น องค์กรควรมีการวางรูปแบบวัฒนธรรมการสื่อสารที่กำหนดให้มีการสื่อสารกันเป็นประจำระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง และวางหัวข้อในการสื่อสารอย่างชัดเจน ในการพูดคุย สนทนา และวางเรื่องการชื่นชม ยินดี จะเสริมสร้างเรื่องการสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้างานและลูกน้องได้เป็นอย่างดี ตัวอย่างเช่น กำหนดการ event เดือนละ 1 ครั้ง เป็นการสนทนา พูดคุย สื่อสาร วัตถุประสงค์เพื่อกระชับความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้าลูกน้อง และระหว่างทีม โดยตั้งชื่อ event ให้เป็นทางบวกในการกระตุ้นขวัญกำลังใจ สร้างความเป็นหนึ่งเดียวกัน เช่น
 
 - Oneness Team monthly meeting
 - Collaboration Engineering Team monthly team ( ตัวอย่างชื่อแผนก )
 - Moving onward Monthly Conversation
 - We are Great team monthly talk
 - Afternoon Coffee Happy Talk
 
 จากนั้น วางแนวทางในการพูดคุยและเวลาในการจัด event ประมาณ 1- 1.30 ชม.
 
 • Check in ความรู้สึกแต่ละคน ณ ขณะนั้น
 • สิ่งที่เกิดขึ้นกับชีวิตส่วนตัว การทำงาน
 • อยากขอบคุณใคร ในเดือนที่ผ่านมา เพราะอะไร
 • อยากขอโทษใคร ในเดือนที่ผ่านมา เพราะอะไร
 • และอยากชื่นชมใคร ในเดือนที่ผ่านมา เพราะอะไร
 • อยากขอความช่วยเหลือ ความร่วมมือจากใคร เพื่อให้เราสามารถทำงานได้ดีขึ้น หรือผ่านพ้นสิ่งที่เป็นอุปสรรค ณ ปัจจุบันได้
 • Commitment กับตนเอง เพื่อสร้างความรู้สึก แรงจูงใจในการทำงานต่อไป
 • Check out ความรู้สึกแต่ละคน ก่อนจบ event
 
 หัวหน้าเองควรทำหน้าที่เป็น Leader และ facilitator ในการจัดการพูดคุย และกล่าวถึงแต่ละคนในทีม ขอบคุณที่ทำงานร่วมกันมา และทำให้เป้าหมายทีมสำเร็จ ส่งผลต่อเป้าหมายร่วมขององค์กร หัวหน้าควรชื่นชมพนักงานที่มีผลการทำงานที่ดีเยี่ยม และบอกถึงคุณค่าที่พนักงานนั้นส่งมอบผลการทำงานที่ดี พร้อมทั้งให้กำลังใจในทีม ว่าสามารถช่วยเหลือทีมได้เช่นเดียวกัน หัวใจของการพูดคุยคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ( Relation ) สร้างความเชื่อมั่นในทีมงาน ( Trust ) สร้างความผูกพันธ์ภายในทีม ( Engage ) ทำให้เกิดความร่วมมือร่วมใจ หากพิจารณาแล้ว คือการประยุกต์ใช้ CFR
 
 ( Conversation Feedback and Recognition ) บางส่วน ในการบริหารงานแบบ OKRs ซึ่งแท้จริงแล้ว การ Recognition ให้ความชื่นชม ให้คุณค่า ให้ความสำคัญกับความรู้สึกของคน มิได้จำกัดที่รูปแบบการบริหารแบบใด แต่สำคัญคือผู้นำต้องเป็นตัวอย่างที่ดี ส่งเสริมการสื่อสารเชิงบวกนี้ให้เกิดขึ้น จนเป็นวัฒนธรรมการสื่อสารประจำกันภายใน เพื่อให้เกิดการเล็งเห็นคุณค่าในตัวพนักงาน จากหัวหน้างาน และความเข้าใจจากเพื่อนร่วมทีม
 
 ต้องปลูกฝัง และสร้างวัฒนธรรมการสื่อสารเชิงบวกนี้ ให้เกิดขึ้นในการทำงานให้เกิดขึ้น และทำอย่างต่อเนื่อง HR มีบทบาทในการวางรูปแบบและอธิบายกับหัวหน้างานในการดำเนินการ จากนั้น ช่วงสามเดือนแรก เข้าร่วมเป็น Observer จากนั้น จึงให้หัวหน้างานแต่ละแผนกดำเนินการเอง และส่งสรุปผลของ event ให้ HR ทราบ เพื่อสามารถเข้าช่วยเหลือ หรือสร้างกิจกรรมอื่นๆเพิ่มเติม เพื่อสนับสนุนให้พนักงานมีขวัญ กำลังใจ สร้างแรงจูงใจให้ดีขึ้น
 
 หาก HR สามารถจัดการสถานการณ์ความขัดแย้ง พลิกเป็นการสื่อสารเชิงบวก สร้างความเข้าใจ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น และสร้าง Recognition เป็นวัฒนธรรมองค์กรในการทำงาน จะทำให้เกิดผลลัพธ์ของความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้าลูกน้อง ระหว่างพนักงานในทีมงาน และระหว่างทีมได้ เกิด engagement ร่วมกันในการทำงานและในองค์กร ส่งผลให้พนักงานทุ่มเทปฏิบัติงานอย่างเต็มที่ เต็มความสามารถ องค์กรจะได้รับ Productivity และสร้างสังคมการทำงานที่ดีกับคนทำงานต่อไป.
 
 

จากสถานการณ์ในคำถามข้างต้น เป็นการส่งสัญญาน 2 อย่าง

อย่างแรกเป็นสัญญานที่ดีสำหรับบทบาทของ HR เพราะการที่พนักงานทั้งระดับหัวหน้าและระดับปฏิบัติการเลือกมาปรึกษา HR นั่นแปลว่า HR ยังทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นที่ไว้วางใจ (trusted partner) ของพนักงานทุกระดับ พนักงานจึงนำปัญหามาปรึกษาเพราะเชื่อว่า HR จะสามารถช่วยพวกเขาแก้ปัญหาอย่างมืออาชีพได้

ส่วนสัญญานที่สองจากสถานการณ์นี้คือ การขาดการทักษะสื่อสารในองค์กร จะได้เห็นได้ว่าทั้งสองฝ่ายกลัวการเผชิญหน้าที่จะพูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมา อาจเป็นเพราะวัฒนธรรมไทยที่กลัวว่าการพูดอย่างตรงไปตรงมา อาจไม่ถูกใจผู้ฟัง จึงเลือกที่จะไม่พูด 

ทักษะการสื่อสาร (communication skills) ประกอบไปด้วยทักษะย่อยๆ อีกมากมาย เช่น เรื่องของทักษะการฟัง (listening skills) ซึ่งทักษะการฟังก็มีหลายหลายทักษะให้เลือกใช้ตามสถานการณ์ที่เหมาะสม อย่าง empathetic listening คือ การฟังแบบเข้าอกเข้าใจผู้อื่น ฟังเพื่อเรียนรู้สถานการณ์และสภาวะอารมณ์ ในการรับฟังลูกน้องบางครั้งก็จำเป็นต้องใช้ empathetic listening เพื่อให้เข้าใจสถานการณ์ของการทำงานลูกน้องจนนำไปสู่ความเข้าใจว่าทำไมลูกน้องจึงตัดสินใจในการทำงานและได้ผลลัพท์แบบนั้น เมื่อเข้าใจแล้วก็จะช่วยลูกน้องแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด นอกจากทักษะการฟัง แล้ว ทักษะการพูด ทักษะการคิด ก็สำคัญในการสร้าง ทักษะการสื่อสารที่ดี เช่น การพูดเชิงสร้างสรรค์ การคิดเชิงบวก ถึงแม้หลายครั้งที่ หัวหน้าจะต้องการตำหนิ หรือแก้ไขผลงานลูกน้อง การพูดเชิงสร้างสรรค์ และการคิดบวก ก็จะนำไปสู่การแก้ไขที่ได้ผลยั่งยืนกว่า เช่น หากใช้การตำหนิต่อว่า ลูกน้องอาจไม่มีแรงจูงใจ และไม่เข้าใจในเหตุผลที่จะต้องแก้ไข ในขณะที่หากหัวหน้าฝึกคิดบวก และหาเหตุผลมาพูดในเชิงสร้างสรรค์ต่อว่า หากแก้ไขแล้วสิ่งที่ได้จะเป็นผลดีกับลูกน้องอย่างไร เป็นผลดีกับทีมอย่างไร และเราจะแชร์ความสำเร็จด้วยกันโดยมีลูกน้องคนนี้เป็นคนสร้างชิ้นงานนี้ เป็นต้น 

ในส่วนของลูกน้องก็เช่นกัน ต้องมีการฝึก communication skills ในแบบเดียวกัน เพื่อจะได้สื่อสารสิ่งที่ตนเองต้องการให้หัวหน้าทราบแบบบัวไม่ช้ำน้ำไม่ขุ่น หรือในแบบที่ก่อให้เกิด positive environment 

แต่ถ้าหากเจาะจงไปในเรื่อง ปัญหาที่ "หัวหน้าไม่เห็นความสำคัญ" HR อาจจะต้องจัด training เพื่อให้พนักงานระดับหัวหน้างาน ได้เข้าใจถึงเรื่อง incentives ว่ามีกี่ประเภทที่จะจูงใจคนในการทำงาน และเน้นย้ำว่า แรงจูงใจที่เป็นตัวเงิน (monetary incentives) ไม่ใช่ปัจจัยเดียวที่จะเป็นแรงจูงใจให้พนักงานอยู่กับองค์กร หรือทำงานด้วยความทุ่มเทอย่างมีคุณภาพ แต่ปัจจัยทางจิตวิทยา (psychological factors) เช่น การต้องการการยอมรับ หรือการต้องการคนชื่นชมและมองเห็นว่างานของคนๆนั้นเป็นองค์ประกอบหนึ่งของความสำเร็จของทีมและองค์กร ก็มีความสำคัญมาก ดังนั้น การแสดงออกถึงการยอมรับในคุณค่าของงานและตัวบุคคล (recognition) จึงเป็นสิ่งที่ หัวหน้าควรแสดงออกและทำอยู่เสมอๆ เพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับทีม และนำไปสู่ motivation/ positive reinforcement หรือแรงจูงใจเชิงบวก ซึ่งนำไปสู่พฤติกรรมของพนักงานในทางที่หัวหน้าต้องการได้

กล่าวโดยสรุป จากเหตุการณ์ดังกล่าว องค์กรควรส่งเสริมและพัฒนาทักษะต่างๆที่นำไปสู่ทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (effective communication skills) เพื่อให้พนักงานสามารถพูดคุยและรับฟังกันอย่างสร้างสรรค์และหาทางออกร่วมกันด้วยความเข้าใจอันดี และ HR อาจจัดทำ training อาจจะเป็น in-house training หรือ external training ที่เกี่ยวกับเรื่อง employee motivation และ rewards and recognitions เพื่อให้หัวหน้าเข้าใจความต้องการของพนักงานและสร้างแรงจูงใจให้พนักงานได้